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【金莎娱乐app】轻易易行软考知识点收拾,推动

发布时间:2019-11-01 16:49编辑:产品浏览(170)

    为提高社区居民满意度和满意率,需要社区全部工作人员都投入到质量改进活动中来。全员参与的广泛性和深入性在很大程度上决定全面质量管理的成败。

    据不完全统计,当前我国城市社区管理的内容有20多个大项、100多个小项,不仅包括为保障公民的生存权和满足其基本生活需要而开展的生活救助管理、医疗救助管理、救灾减灾管理、优抚安置管理等。因此,城市社区各项活动的展开必须始终秉持“以人为本”的理念,推行全面质量管理,以满足城市发展对社区管理的新要求,并充分发挥城市社区管理在推进城市和谐社会建设中的重要作用。建立常态化的培训与激励机制从全面质量管理的内涵与特征中,可以看出全面质量管理是一个复杂的系统工程,在城市社区推行全面质量管理,需要科学地设计其导入路径。原则性是指城市社区中的每个工作人员作为社区管理大系统中的子系统,其活动必须与城市社区管理的基本原则保持一致,使其各自职权范围内的社区管理活动始终与社区管理的总目标保持一致。

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         菲根堡姆首先提出了全面质量管理(TQM)的概念。全面质量管理是为了能够在最经济的水平上,并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务,将组织内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。
        在2000版ISO 9000标准中提出了质量管理八项原则。这八项原则反映亍全面质量管理的基本思想。这八项原则分别是
        (1)以顾客为关注焦点。“组织依存于顾客。因此,组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。”顾客是决定企业生存和发展的最重要因素,服务于顾客并满足他们的需要应该成为企业存在的前提和决策的基础。为了赢得顾客,组织必须首先深入了解和掌握顾客当前的和未来的需求,在此基础上才能满足顾客要求并争取超越顾客期望。为了确保企业的经营以顾客为中心,企业必须把顾客要求放在第一位。
        (2)领导作用。“领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。”企业领导能够将组织的宗旨、方向和内部环境统一起来,并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境,从而带领全体员工一道去实现目标。
        (3)全员参与。“各级人员都是组织之本,只有他们的充分参与,才能使他们的才干为组织带来收益。”产品和服务的质量是企业中所有部门和人员工作质量的直接或间接的反映。因此,组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导,更重要的是全员参与。只有他们的充分参与,才能使他们的才干为组织带来最大的收益。为了激发全体员工参与的积极性,管理者应该对职工进行质量意识、职业道德、以顾客为中心的意识和敬业精神的教育,还要通过制度化的方式激发他们的积极性和责任感。在全员参与过程中,团队合作是一种重要的方式,特别是跨部门的团队合作。
        (4)过程方法。“将活动和相关的资源作为过程进行管理,可以更高效地得到期望的结果。”质量管理理论认为:任何活动都是通过“过程”实现的。通过分析过程、控制过程和改进过程,就能够将影响质量的所有活动和所有环节控制住,确保产品和服务的高质量。因此,在开展质量管理活动时,必须要着眼于过程,要把活动和相关的资源都作为过程进行管理,才可以更高效地得到期望的结果。 
        (5)管理的系统方法。“将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理,有助于组织提高实现目标的有效性和效率。”开展质量管理要用系统的思路。这种思路应该体现在质量管理工作的方方面面。在建立和实施质量管理体系时尤其如此。一般其系统思路和方法应该遵循以下步骤:确定顾客的需求和期望;建立组织的质量方针和目标;确定过程和职责;确定过程有效性的测量方法并用来测定现行过程的有效性;寻找改进机会,确定改进方向;实施改进;监控改进效果,评价结果;评审改进措施和确定后续措施等。
        (6)持续改进。“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。”质量管理的目标是顾客满意。顾客需要在不断地提高,因此,企业必须要持续改进才能持续获得顾客的支持。另一方面,竞争的加剧使得企业的经营处于一种“逆水行舟,不进则退”的局面,要求企业必须不断改进才能生存。
        (7)以事实为基础进行决策。“有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。”为了防止决策失误,必须要以事实为基础。为此必须要广泛收集信息,用科学的方法处理和分析数据和信息。不能够“凭经验,靠运气”。为了确保信息的充分性,应该建立企业内外部的信息系统。坚持以事实为基础进行决策就是要克服“情况不明决心大,心中无数点子多”的不良决策作风。
        (8)与供方互利的关系。“组织与供方是相互依存的,互利的关系可增强双方创造价值的能力。”在目前的经营环境中,企业与企业已经形成了“共生共荣”的企业生态系统。企业之间的合作关系不再是短期的、甚至一次性的合作,而是要致力于双方共同发展的长期合作关系。
    金莎娱乐app,    全面质量管理可以归纳为两大基本原则:
        (1)以满足用户需求为导向,不断改善,最终达到用户的全面满足。
        (2)以全员参与为基础,进行全过程的质量控制。
        在具体实施全面质量管理时,可以遵循五步法进行,这五步分别是决策、准备、开始、扩展和综合。
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    质量的定义

            质量是一个十分令人困惑的概念,因为每个人在生产、营销价值链上扮演的角色不同而有了对“质量”不同的认知,想要全面的理解质量在一个企业组织中不同部分所起的作用,就要理解质量的几种观点:

    1、基于批判的观点(消费者觉得好还是不好)

    2、基于产品的观点(一分钱一分货)

    3、基于用户的观点(根据顾客的要求来决定)

    4、基于价值的观点(满意度与价格之间的关系)

    5、基于生产的观点(产品是否符合规范)

    城市社区管理是城市社区工作人员对社区公共事务进行计划、组织、指挥、协调等一系列活动的总称。自20世纪80年代以来,随着我国城市发展步伐的不断加快,城市社区管理的内容也日趋广泛、复杂。据不完全统计,当前我国城市社区管理的内容有20多个大项、100多个小项,不仅包括为保障公民的生存权和满足其基本生活需要而开展的生活救助管理、医疗救助管理、救灾减灾管理、优抚安置管理等,也包括为保障公民民主权利而展开的基层选举管理、社会组织管理以及为保障公民的经济发展权而开展的服务管理等。可以说,城市社区管理涉及城市基层社会的每个角落,与社区每一个居民的日常生活息息相关。因此,城市社区各项活动的展开必须始终秉持“以人为本”的理念,推行全面质量管理,以满足城市发展对社区管理的新要求,并充分发挥城市社区管理在推进城市和谐社会建设中的重要作用。

    全面质量管理;社区管理;改进;社区居民;激励机制;顾客;管理者;救助管理;企业管理;服务

     

    质量的历史变更

          在手工艺人时代,工人们主要是对比标准样品进行测量从而判断质量的好坏;20世纪早期主要是通过检验发现有问题的产品,总的来说,在20世纪前半叶,检验是控制质量的最主要的手段。最后生产企业就成立了独立的质量部门,但是生产人员与质量部门的分离导致生产员工及其管理者对质量漠不关心,因为都认为质量只是质量管理部门的事情,都将注意力转向产品数量和效率方面,所以发生质量危机时就会举足无措。

            最终在20世纪的后半叶,才有了“全面质量管理”的基本理论,开发新的检验理论、方法以及维持和持续改进质量,还通过与供应商签订严格的标准来控制质量。尽管质量活动最初主要是通过测量、统计以及其它方法解决和减少产品和服务的缺陷和差错,但后来逐渐认识到,如果所采用的质量管理不能够引起充分重视的话,是不能长久的持续改进的,从而有了“管理的质量”与“对质量的管理”同等重要的结论,之后,“全面质量管理”(即TQM)也逐渐流行开来。

        就像人类的进化一样,质量的进化也是以适用性为基点,因为满足不了企业的不断变更,所以质量管理也在不断的改变,至自今日的相对成熟的一套体系。

    关注产品和服务的全面、全程质量

    为提高社区居民满意度和满意率,需要社区全部工作人员都投入到质量改进活动中来。全员参与的广泛性和深入性在很大程度上决定全面质量管理的成败。

    质量的重要性

            “生产出消费者乐于购买并愿意持续购买的质量过硬的商品是我们的首要工作”这句话就切中了对于制造业和服务业三个重要的议题:生产率、成本和质量,在这三个影响盈利能力的因素中,长远而言,质量是决定一个组织成败的最关键的因素。因为优质的产品和服务能为组织带来竞争优势;高质量的产品降低了因退货、返工以及废品而带来的成本;最重要的是高质量的产品提高的顾客的满意度。

    全面质量管理最初产生于企业管理领域,20世纪60年代,美国通用电器公司总裁阿曼德·费根堡姆和质量管理学家约瑟夫·朱蓝提出将全面质量管理应用于企业生产经营管理之中。随后,全面质量管理逐渐在世界许多国家的企业被采纳和运用。70年代末80年代初,在西方国家兴起了一场规模浩大的新公共管理运动,其核心理念就是将行之有效的企业管理经验和方法应用于政府公共管理领域。由此,全面质量管理的理念和方法从企业管理领域拓展到了政府公共管理领域。

    城市社区管理是城市社区工作人员对社区公共事务进行计划、组织、指挥、协调等一系列活动的总称。自20世纪80年代以来,随着我国城市发展步伐的不断加快,城市社区管理的内容也日趋广泛、复杂。据不完全统计,当前我国城市社区管理的内容有20多个大项、100多个小项,不仅包括为保障公民的生存权和满足其基本生活需要而开展的生活救助管理、医疗救助管理、救灾减灾管理、优抚安置管理等,也包括为保障公民民主权利而展开的基层选举管理、社会组织管理以及为保障公民的经济发展权而开展的服务管理等。可以说,城市社区管理涉及城市基层社会的每个角落,与社区每一个居民的日常生活息息相关。因此,城市社区各项活动的展开必须始终秉持“以人为本”的理念,推行全面质量管理,以满足城市发展对社区管理的新要求,并充分发挥城市社区管理在推进城市和谐社会建设中的重要作用。

    怎样实施全面质量管理

    实施全面质量管理需遵循三个原则:

    1、聚集顾客和利益相关者

            顾客是质量的首要判断者,在购买和接受服务的过程中,很多因素都会影响到顾客对满意度的感知,因此,企业绝不仅仅是使产品规范、减少次品以及处理顾客投诉等就能让顾客满意,要设计出让顾客欣喜的产品,并能够快速的应对市场和顾客的需求才是最重要的。

    2、每个成员的参与和团队合作

            在任何公司,最清楚某个岗位,知道如何改进产品和过程的人,就是实际从事该项工作的人,因此应该给这些人充分的发挥和鼓励,让这些人融入到他们工作的决策中来,都将会为质量做出重大的贡献。

    3、过程导向和持续改进。

          过程导向就是将所有必要的活动连接起来,有助于提高人对组织系统的全面认识,而不是只看到一个局部(比如我们的T 就是一个将所有活动连接起来的软件,了解整个过程能让我们更好的运用该软件);

          持续改进包括细小的、逐步的改进,也包括突破性、巨大的快速改进。过程导向有利于更好的理解事情之间的协同效应,认清问题的根本,从而促进持续改进。

        发展至今,每一个成熟的生产性企业都有一套质量管理体系,不管是与企业实际情况相符的还是不相符的,但是如何真正的去落实却是一个难事,我觉得其中一个重要的原因在于企业建立质量体系时没有与企业的实际运转相结合考虑,于是乎出了一套体系能应付外界检查,却无法真正在企业内部落实。所以真正的全面质量管理首先应是建立一套即能对内又能对外的体系,然后是全员参与执行!所以既能满足法规标准要求,又能满足企业运转需求的质量体系才是真正好用的一套体系。

    美国联邦质量协会将全面质量管理界定为“一个综合性、战略性、前瞻性的管理,它通过全体成员在组织运行的全过程中,对质量保持的共同关注以及对质量改进的持续努力,用最经济的投入生产出客户完全满意的产品,以达到提升顾客满意度的目的”。全面质量管理要以顾客需求为导向,满足顾客的基本需求和满足性需求;要以产品和服务质量为中心,既关注产品和服务的全面质量,包括工序质量和最终质量,也要关注其全程质量,包括组织的基本生产过程、辅助生产过程和生产服务过程;要以全员参与为支撑,组织上中下各层管理者、参谋咨询专家、直接从事生产和服务的人员等都与产品和服务的质量挂钩;以顾客满意度为最终目标,不能停留在组织自己对服务态度、产品质量等指标是否优化的主观判断上,而应着眼于顾客对其明示的、隐含的需求或期望被满足的程度。

    关注产品和服务的全面、全程质量

    建立常态化的培训与激励机制

    全面质量管理最初产生于企业管理领域,20世纪60年代,美国通用电器公司总裁阿曼德·费根堡姆和质量管理学家约瑟夫·朱蓝提出将全面质量管理应用于企业生产经营管理之中。随后,全面质量管理逐渐在世界许多国家的企业被采纳和运用。70年代末80年代初,在西方国家兴起了一场规模浩大的新公共管理运动,其核心理念就是将行之有效的企业管理经验和方法应用于政府公共管理领域。由此,全面质量管理的理念和方法从企业管理领域拓展到了政府公共管理领域。

    从全面质量管理的内涵与特征中,可以看出全面质量管理是一个复杂的系统工程,在城市社区推行全面质量管理,需要科学地设计其导入路径。

    美国联邦质量协会将全面质量管理界定为“一个综合性、战略性、前瞻性的管理,它通过全体成员在组织运行的全过程中,对质量保持的共同关注以及对质量改进的持续努力,用最经济的投入生产出客户完全满意的产品,以达到提升顾客满意度的目的”。全面质量管理要以顾客需求为导向,满足顾客的基本需求和满足性需求;要以产品和服务质量为中心,既关注产品和服务的全面质量,包括工序质量和最终质量,也要关注其全程质量,包括组织的基本生产过程、辅助生产过程和生产服务过程;要以全员参与为支撑,组织上中下各层管理者、参谋咨询专家、直接从事生产和服务的人员等都与产品和服务的质量挂钩;以顾客满意度为最终目标,不能停留在组织自己对服务态度、产品质量等指标是否优化的主观判断上,而应着眼于顾客对其明示的、隐含的需求或期望被满足的程度。

    第一,尽可能详尽地了解社区居民的需求。在全面质量管理中,以社区居民需求为出发点是其重要特征。为此,城市社区工作人员可以采取问卷、访谈、电话访问、电子信箱、在线对话、领导接访等形式,充分了解社会公众对城市社区工作各方面的要求,为全面质量管理的开展打好基础。

    建立常态化的培训与激励机制

    第二,准确查找城市社区管理中存在的问题。一方面,社区管理者在社区内部要营造宽松、和谐的氛围,让社区管理各个环节的参与者都能做到“知无不言、言无不尽、言者无罪”;另一方面,社区管理者要虚心向社区居民寻求信息。社区居民对于城市社区管理各环节中存在的偏离公众需求的现象有切身体会,可吸收他们对此提出的有价值的改进意见。

    从全面质量管理的内涵与特征中,可以看出全面质量管理是一个复杂的系统工程,在城市社区推行全面质量管理,需要科学地设计其导入路径。

    第三,制定科学的城市社区管理质量改进规划。其一,要将关键点与工作面相结合,即将城市社区管理工作中的核心与全面工作相结合。要在突出各项活动重点的同时,确保每个工作人员都有明确的目标。其二,要将原则性与灵活性相结合。原则性是指城市社区中的每个工作人员作为社区管理大系统中的子系统,其活动必须与城市社区管理的基本原则保持一致,使其各自职权范围内的社区管理活动始终与社区管理的总目标保持一致;灵活性是指城市社区中的每个工作人员在制定具体的质量改进规划时,要使质量改进目标具有一定的柔韧性,充分发挥自身的特长和优势以适应社区环境的变化,提高工作绩效。其三,将现实性与挑战性相结合。质量改进规划的制定要以现实为依据,且具有挑战性,从而使整个社区系统的工作积极性能够持续、稳定地发挥出来。其四,目标要具体、清晰、可度量,使工作人员在实施过程中,工作有方向、检测有依据、评估有标准。

    第一,尽可能详尽地了解社区居民的需求。在全面质量管理中,以社区居民需求为出发点是其重要特征。为此,城市社区工作人员可以采取问卷、访谈、电话访问、电子信箱、在线对话、领导接访等形式,充分了解社会公众对城市社区工作各方面的要求,为全面质量管理的开展打好基础。

    第四,实施前置式管理。全面质量管理的重要目标取向之一,就是致力于对社区管理全过程中可能拉低居民满意度的节点进行有效的改进,在问题的初始状态将其解决,这和传统的质量检测式管理有本质的区别。因此应特别重视前置式管理,通过建立一套质量控制体系以达到防微杜渐的目的,将问题产生的概率降至最低,从而确保长期的高质量。

    第二,准确查找城市社区管理中存在的问题。一方面,社区管理者在社区内部要营造宽松、和谐的氛围,让社区管理各个环节的参与者都能做到“知无不言、言无不尽、言者无罪”;另一方面,社区管理者要虚心向社区居民寻求信息。社区居民对于城市社区管理各环节中存在的偏离公众需求的现象有切身体会,可吸收他们对此提出的有价值的改进意见。

    第五,推动城市社区管理质量的持续改进。其一,明确质量改进的持续性。城市社区的全面质量管理不可能一蹴而就,新情况新疑难会持续出现,对于管理质量的全面改进必然是一个循序渐进的过程。其二,注重质量改进的全员性参与。为提高社区居民满意度和满意率,需要社区全部工作人员都投入到质量改进活动中来,全员参与的广泛性和深入性在很大程度上决定全面质量管理的成败。其三,建立常态化的培训与激励机制。培训的重点是让全体成员接受管理质量这一全新的方法,对解决问题和预防问题的训练予以充分关注;激励机制则可通过设立管理服务质量提升奖、最优建议奖等激发社区工作人员识别、分析、解决问题的积极性。其四,构建城市社区管理的质量文化。这不仅是全面质量管理的支撑,也是保证其有效推进的重要环节。因此,应将“居民至上、质量第一、预防为主、持之以恒、团队协作、全员参与”等一系列理念向社区工作人员推广。

    第三,制定科学的城市社区管理质量改进规划。其一,要将关键点与工作面相结合,即将城市社区管理工作中的核心与全面工作相结合。要在突出各项活动重点的同时,确保每个工作人员都有明确的目标。其二,要将原则性与灵活性相结合。原则性是指城市社区中的每个工作人员作为社区管理大系统中的子系统,其活动必须与城市社区管理的基本原则保持一致,使其各自职权范围内的社区管理活动始终与社区管理的总目标保持一致;灵活性是指城市社区中的每个工作人员在制定具体的质量改进规划时,要使质量改进目标具有一定的柔韧性,充分发挥自身的特长和优势以适应社区环境的变化,提高工作绩效。其三,将现实性与挑战性相结合。质量改进规划的制定要以现实为依据,且具有挑战性,从而使整个社区系统的工作积极性能够持续、稳定地发挥出来。其四,目标要具体、清晰、可度量,使工作人员在实施过程中,工作有方向、检测有依据、评估有标准。

    (本文系广东省哲学社会科学“十二五”规划2014年度项目(GD14CZZ01)、2014年广东省教育厅省级特色创新项目(2014WTSCX058)成果)

    第四,实施前置式管理。全面质量管理的重要目标取向之一,就是致力于对社区管理全过程中可能拉低居民满意度的节点进行有效的改进,在问题的初始状态将其解决,这和传统的质量检测式管理有本质的区别。因此应特别重视前置式管理,通过建立一套质量控制体系以达到防微杜渐的目的,将问题产生的概率降至最低,从而确保长期的高质量。

    (作者单位:广州大学公共管理学院)

    第五,推动城市社区管理质量的持续改进。其一,明确质量改进的持续性。城市社区的全面质量管理不可能一蹴而就,新情况新疑难会持续出现,对于管理质量的全面改进必然是一个循序渐进的过程。其二,注重质量改进的全员性参与。为提高社区居民满意度和满意率,需要社区全部工作人员都投入到质量改进活动中来,全员参与的广泛性和深入性在很大程度上决定全面质量管理的成败。其三,建立常态化的培训与激励机制。培训的重点是让全体成员接受管理质量这一全新的方法,对解决问题和预防问题的训练予以充分关注;激励机制则可通过设立管理服务质量提升奖、最优建议奖等激发社区工作人员识别、分析、解决问题的积极性。其四,构建城市社区管理的质量文化。这不仅是全面质量管理的支撑,也是保证其有效推进的重要环节。因此,应将“居民至上、质量第一、预防为主、持之以恒、团队协作、全员参与”等一系列理念向社区工作人员推广。

    (本文系广东省哲学社会科学“十二五”规划2014年度项目(GD14CZZ01)、2014年广东省教育厅省级特色创新项目(2014WTSCX058)成果)

    (作者单位:广州大学公共管理学院)

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